全国12315效能评估评价宿州位居市级单位第一名

日前，国家市场监督管理总局下发《关于2020年度12315效能评价情况的通报》。在公布的2020年度全国各省市12315热线效能评估评价结果中，宿州市市场监督管理局12315指挥中心的15项效能量化评分指标有11项满分，渠道保障能力等各项指标均名列前茅，以总分99.48分位列全国市级单位第一名。

宿州市市场监管局高度重视12315投诉举报热线办理工作，始终坚持以公众诉求问题为重点，以消费维权数据为导向，采取一系列措施，完善投诉举报处置程序，畅通投诉举报渠道，全力优化我市消费环境，不断提升群众获得感和满意度。

抓工作体系建设，保障“五线合一”维权热线畅通。该局在机构设置、人员保障、场地、设备到位等方面超前谋划，稳步实施，以社会购买服务方式招聘10人专职负责12315热线接听、转办、督办等工作；按照国家局、省局的统一部署，率先完成“五线合一”工作；坚持标准化引领，完善投诉举报受理、转办流程，修订《12315投诉举报指挥中心工作要求》《12315投诉举报指挥中心工作职责》《12315投诉举报指挥中心工作礼仪》等规章制度，确保接线人员行为规范、回答问题准确、交办事项清晰。2020年，宿州市市场监督管理局共受理消费者各类诉求53744件，同比增长151.82%；年度热线接通率95.44%，办结53735件，办结率99.9%。

抓业务能力建设，确保队伍素质同步提高。坚持周一例会制度，通过周例会交流和学习业务知识，讲评服务规范，全面提高接线人员的业务水平；坚持领导带班和话务班长轮值制度，提高人员责任心，保障平台工作平稳运作；坚持日记录、周例会、月调度、季通报、年考核的做法，收集热线的难点、热点并记录在册，将日积月累收集的热点难点和常用法律法规整理成《12315应知应会工作手册》，不断提升团队人员素质。2019年，该局组织业务大练兵，迎战“全国12315大比武”，以出色的赛绩取得全省第一名。

抓评价效能落实，确保热线接通率和诉求办结率稳中有升。随着全国12315平台上线和《12315投诉举报处理工作规则（试行）》《12315效能评估评价规则（试行）》出台后，市市场监督管理局认真组织学习，按工作体系保障、12315渠道保障、12315工作能力等工作标准要求，合理设置岗位，实施科学值守排班，紧盯投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率等指标，落实岗位责任制，建立和完善“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制，实现受理及时，转办、分流快速，督办、反馈准时的目的，促使工作精简度、流畅度、协同力、处置力同步提升。

抓12315渠道保障，确保效能指标质量办理流程规范。充分发挥指挥调度作用，狠抓市、县（区）、所条线投诉举报工单的办结效能，紧盯超期抓好办理实效，对工单的条线分流转办环节实行专人重点监控；对即将到期的投诉举报案件实行限时重点线上督办、人工督办；对消费者来信、来函，互联网、小程序投诉举报案件，实行人工复检督办；对已办结的投诉举报进行定期跟踪抽查，以月调度、季通报等形式强化投诉举报办理情况的督查督办量化考核，促进各县区12315效能指标稳中有升。

抓多元化解机制，全面提升我市ODR企业（“全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业”）的发展质量。加强业务培训，实行点对点帮扶指导，大力发展ODR企业，实行高标准、严程序积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的企业申报成为ODR企业。采取定期回访，强化消费维权主体责任，提高ODR企业消费维权意识和在线纠纷处理的能力。目前，我市共有49家企业成为ODR单位，将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，降低维权成本，提高消费维权的满意度。

下一步，宿州12315将继续保持良好工作态势，采取帮扶指导和定期通报相结合等方式，用效能评估评价量化考核和规范的管理机制推动整体工作的开展；加大业务培训力度，全面提高消费纠纷调解的处置率和满意率；强化在线纠纷解决机制，认真做好ODR单位企业的高质量发展和服务水平的提高，努力把12315打造成消费者权益保护的“利器”，建设成市场监管部门与人民群众信息互动和畅通民意的平台、接受监督和听取意见的平台、解决问题和保障消费安全的平台，积极为我市消费环境建设作出应有的贡献。(记者 陈成光)